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2010惠普315事件

2015-7-17 14:52| 发布者: 孑影吟风| 查看: 1615| 评论: 0

摘要: 　　在2010年的央视315晚会上，曝光了惠普笔记本产品的质量问题，也就是俗称的"惠普315事件"。　　如果单单只是笔记本的质量问题，还不至于激起消费者那么大的怒火。惠普的客户体验管理专员袁明在记者暗访的时候，说 ...

　　在2010年的央视315晚会上，曝光了惠普笔记本产品的质量问题，也就是俗称的"惠普315事件"。
　　如果单单只是笔记本的质量问题，还不至于激起消费者那么大的怒火。惠普的客户体验管理专员袁明在记者暗访的时候，说出了这么一句话："(这个问题)我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。"这就相当于把笔记本的质量问题全部推给外界环境，消费者自然忿忿不平，惠普也就遭遇到入华二十多年来的最重大的一次品牌危机。
　　惠普中国区总裁张永利带着他的危机公关团队紧急处理此次事件，在3月16日下午3点召开的新闻发布会上，张永利代表惠普向中国消费者郑重道歉："过去几年，惠普扩张过快，导致服务和管理有失误。"
　　惠普的这项声明并不是一纸空文，他们采取了实实在在的行动，以求化解这场危机，重新赢得消费者的信任：
　　1、加强内部服务人员的培训和指导;
　　2、完善用户服务记录追踪系统;
　　3、完善甄别保修范围的全新决策支持机制;
　　4、加强并完善合作伙伴审查机制;
　　5、建立更有效的卓越用户服务激励计划。
　　惠普用实际行动证明了自己知错就改的态度，在为重新赢得消费者信赖的同时，也为其他的商家做了个典范。
　　